Короткий ответ: главные признаки что crm не работает — это сделки, которые месяцами стоят на одной стадии, воронка почти без брака, переписка с клиентами в личных мессенджерах и отчёты, которым в компании никто не верит. Систему редко бросают одним решением: сначала её перестают заполнять, потом перестают открывать, и только через полгода руководитель говорит, что Битрикс не подошёл. Все симптомы видно за один вечер в портале, без большого проекта.
Как понять, что CRM не работает?
Проверка начинается не с настроек, а с цифр, которые портал отдаёт сам. Я обычно смотрю первичные показатели: сколько пришло входящих обращений, какая конверсия в работу, какая в коммерческое предложение, какая из предложения в счёт. Если эти четыре цифры собираются за минуту и похожи на правду, система живая. Если на каждую приходится лезть в выгрузку и считать руками — всё, что настроено сверху, уже не имеет значения.
Второе, что показывает состояние системы быстрее любых опросов, — движение. Не результат, а движение: сколько сделок за последний месяц реально перешло со стадии на стадию. Воронка может быть красиво нарисована, в ней может быть восемь стадий с понятными названиями, и при этом все сделки будут стоять там, куда их положили в день создания.
И третье — поведение людей. Если менеджер заходит в систему раз в неделю, чтобы закрыть то, что уже оплачено, и выйти, он не работает в CRM. Он отчитывается в ней. Это разные вещи, и из второго никогда не получается первое само по себе.
Симптом первый: сделки стоят на месте
Самый честный показатель — средняя длина сделки по стадиям. Берём воронку и смотрим, сколько в среднем живёт сделка на каждой стадии. Если на одной из них сделки сидят месяцами, это не особенность рынка и не длинный цикл. Это место, где процесс встал, и его обычно видно невооружённым глазом.
Рядом живёт второй симптом — сделки без запланированного дела. В нормальной работе у каждой активной сделки есть следующий шаг: позвонить, отправить, встретиться. Если половина открытых сделок не имеет ни одного дела в будущем, значит, про них просто забыли, и база потихоньку превращается в архив.
Я для этого включаю клиентам счётчики — те самые красные циферки в карточках и в меню. Объясняю просто: вы будете приходить на работу, у вас будут с утра загораться красные счётчики, и ваша задача — отработать все счётчики за день. Это примитивно, зато понятно всем и сразу показывает, кто вообще работает с базой.
Симптом второй: в воронке почти нет брака
Если в отчёте конверсия выглядит неправдоподобно хорошо, причина обычно не в продажах. Конверсия считается от закрытых сделок. Когда менеджеры закрывают только то, что оплатили, а всё остальное оставляют висеть в работе, в знаменателе остаются одни успехи — и система честно показывает идеальную картину. Рядом с этим живёт обратная история: сделки, которые на самом деле в работе, лежат в «провале» и портят статистику с другой стороны — её мы разбирали в статье скрытая ловушка статусов.
Проверяется это одним вопросом: какая у вас доля сделок, закрытых в брак, за последний месяц и с какими причинами. Если причин отказа почти нет или они все называются «другое», значит, брак не ставят, и верить отчётности нельзя ни в одной её части.
Нормальная воронка всегда с браком. Отказы — это не стыдно, это рабочая информация: по ним видно, где мы дорогие, где не дотягиваем по срокам, а где просто не наш клиент. Компания, в которой отказов в системе нет, не продаёт лучше других — она просто их не фиксирует.
Симптом третий: коммуникация живёт вне системы
Если с клиентом переписываются с личного телефона менеджера, а в карточке об этом ничего нет, система уже не является источником правды. При увольнении такой менеджер уносит с собой половину контекста, а руководитель узнаёт о проблемном клиенте в момент, когда тот уже ушёл.
То же самое с внутренними задачами. Когда поручения живут в общем чате, они не живут нигде: в чате нет срока, нет ответственного и нет статуса. Через неделю никто не вспомнит, договорились или нет. Мы про это писали отдельно — задачи в чатах теряются.
Техническая часть лечится подключением каналов: мессенджеры, почта и телефония заводятся в систему так, чтобы диалог сам попадал в карточку. Организационная часть лечится договорённостью, что вне системы обсуждения не считается. Второе без первого не работает — требовать от людей дублировать переписку руками бессмысленно.
Симптом четвёртый: отчётам не верят
Самый поздний и самый дорогой симптом. Руководитель открывает отчёт, видит цифру и говорит: ну, это неправда, у нас в реальности не так. После этого решения снова принимаются на планёрках со слов, а система остаётся дорогим журналом, в который заносят итоги.
Причина почти всегда внизу, а не в отчётах: не заполняется источник, не ставится причина отказа, сделки создаются задним числом, суммы правятся после оплаты. Отчёт при этом работает исправно — он честно показывает то, что в него положили.
Поэтому мы не начинаем с построения дашбордов. Сначала надо добиться, чтобы данные заводились в момент события, а не в конце месяца. Это скучная часть работы, но без неё любая аналитика — украшение.
Что делать, если симптомов больше трёх
Не переделывать всё с нуля. В девяти случаях из десяти портал не надо строить заново — надо понять, какие три-четыре вещи ломают работу, и починить их. Для этого достаточно часа разговора и доступа на просмотр: я смотрю с экрана, что настроено на текущий момент, какой тариф, какие сущности реально используются. Дальше становится понятно, нужен ли большой проект вообще.
Такой разбор мы делаем бесплатно, и он часто заканчивается выводом, что покупать ничего не надо — надо убрать три лишние стадии, завести два поля и договориться о правилах. Если работы всё-таки нужны, из разбора получается смета в часах, а не диапазон «от и до». С чего такой разбор обычно начинается — со счёта лидов по каналам, об этом есть отдельная статья: аудит каналов. Сама услуга — аудит и разбор портала.
И последнее. Система не живёт сама. Чаще всего её бросают не из-за плохих настроек, а потому, что после запуска рядом не оказалось человека, которому можно задать вопрос. Почему это случается именно на третий месяц — в статье почему бросают CRM через три месяца.