В большинстве компаний знания живут в головах сотрудников: как оформить заказ, что ответить на возражение, где взять шаблон. Уходит человек — уходит и знание. База знаний решает эту проблему, но только если её ведут по уму. Разберём, как.
Зачем это нужно
База знаний — это единое место, где собраны регламенты, инструкции, ответы на частые вопросы, шаблоны и правила работы. Её главная ценность — независимость компании от конкретных людей. Знание зафиксировано, а не хранится в чьей-то памяти. Второй эффект — скорость адаптации новичков. Когда есть база, стажёр не дёргает коллег по каждому вопросу, а находит ответ сам. Это разгружает опытных сотрудников и сокращает время выхода новичка на результат.
Что туда складывать
Не всё подряд, иначе база превратится в свалку. Складывать стоит то, что повторяется и важно: регламенты процессов, инструкции по системам, скрипты и ответы на возражения, шаблоны документов, правила оформления сделок. Всё, что новому человеку объясняют одинаково раз за разом. Хороший фильтр: если вопрос задают больше одного раза — ответу место в базе. В Битрикс24 для этого есть встроенная база знаний, где статьи структурируются по разделам и доступны прямо из портала, рядом с рабочими задачами.
Как не дать ей устареть
Главная беда баз знаний — они устаревают и умирают. Чтобы этого не случилось, у базы должен быть ответственный, а обновление — встроено в процесс: изменился регламент — сразу правим статью. Полезно раз в квартал проходить по базе и вычищать неактуальное. База знаний тесно связана с наставничеством и обучением новичков — одно без другого работает хуже. Организовать внутреннюю базу знаний в Битриксе и связать её с онбордингом мы помогаем в рамках внедрения и сопровождения. Смежная тема — почему задачи в чатах теряются.
Частые вопросы
Где вести базу знаний — в Битрикс24 или отдельно?
Удобнее там, где работают сотрудники. В Битрикс24 есть встроенная база знаний прямо в портале, рядом с задачами и CRM — не нужно переключаться в отдельный сервис, и доступы управляются едино.
Что нельзя складывать в базу знаний?
Разовую и быстро устаревающую информацию, личные переписки, черновики. База — для повторяющегося и важного: регламентов, инструкций, шаблонов. Иначе она превращается в свалку, где ничего не найти.
Как поддерживать базу знаний в актуальном состоянии?
Назначить ответственного, встроить обновление в процессы (изменился регламент — сразу правим статью) и раз в квартал проходить по базе, убирая неактуальное. Без владельца база быстро устаревает.