Самый частый ответ на вопрос «зачем вам Битрикс24» звучит примерно так: хотим навести порядок. Иногда — «чтобы всё было прозрачно» или «чтобы не терять клиентов». Всё это понятные человеческие желания, но ни одно из них не является целью внедрения. С такой постановкой проект превращается в рисование красивых воронок: схема есть, роботы работают, отчёты строятся, а зачем — никто сказать не может. Разберу, как формулировать цель так, чтобы через полгода можно было честно ответить, получилось или нет.
Почему «хотим порядок» — не цель
Порядок — это не результат, а ощущение. У собственника оно одно, у руководителя отдела другое, у менеджера третье. Собственник под порядком понимает предсказуемую выручку, руководитель — понятную загрузку людей, менеджер — чтобы его меньше дёргали. Проект стартует, каждый достраивает в голове свою картинку, и на приёмке выясняется, что довольных нет.
Вторая проблема — по такой цели невозможно принимать решения при настройке. Каждый раз, когда надо выбрать между двумя вариантами, нужен критерий. Добавлять ли обязательное поле? Ставить ли робота на уведомление? Если цель — «порядок», подходит любой вариант, поэтому система обрастает всем подряд и превращается в лабиринт.
И третье: без цели нельзя закончить проект. Внедрение становится бесконечным, потому что нет точки, в которой можно сказать «мы сделали то, что хотели». Всегда найдётся, что ещё донастроить. Это выматывает и команду, и подрядчика, и в какой-то момент интерес к системе просто гаснет.
Как выглядит измеримая цель
Хорошая цель отвечает на вопрос, что конкретно изменится в работе и как мы это увидим. Не «чтобы не терять клиентов», а «на каждую заявку есть ответ в течение часа, и это видно в отчёте». Не «чтобы всё было прозрачно», а «руководитель в любой момент видит, на каком этапе каждая сделка и когда по ней следующее действие».
Формулировка почти всегда состоит из трёх частей: что должно происходить, кто это делает и по чему мы поймём, что это происходит. Третья часть — самая важная и самая нелюбимая. Именно она заставляет договориться до конца, потому что показатель нельзя обсудить абстрактно.
Цель не обязана быть про деньги. Совершенно нормально звучит «у всех проигранных сделок заполнена причина отказа» или «руководитель перестал собирать отчёт руками». Это конкретные, проверяемые вещи, и по ним видно, стала ли система рабочей. Деньги придут следом, но привязывать внедрение напрямую к росту выручки — способ поссориться с подрядчиком, потому что на выручку влияет ещё десяток факторов.
Какие вопросы задать до старта
Первый вопрос я задаю собственнику или руководителю: какое решение вы хотите принимать, глядя в систему? Не «что вы хотите видеть», а именно — что вы будете делать с этой информацией. Если ответа нет, значит, отчёт не нужен, и половина будущих полей отпадает сама собой. Этот вопрос экономит недели работы.
Второй — что сейчас болит больше всего. Заявки теряются, менеджеры не перезванивают, руководитель не понимает загрузку, повторные продажи не делаются вообще. Из этого списка выбирается одна-две вещи на первый этап. Всё сразу чинить нельзя: получится большой проект, который никто не переварит.
Третий — как процесс устроен на самом деле, а не как должен быть по регламенту. Люди приходят с готовым ТЗ, оно не объективно, его всегда надо пересобирать. Про это я подробно писал в статье о том, как пропущенные вопросы на старте превращаются в переделки — цена невыясненного в начале всегда выше, чем кажется.
И четвёртый вопрос, который часто оказывается самым продуктивным: что должно перестать происходить. Ответ на него звучит конкретнее, чем рассуждения о желаемом. Перестать терять заявки с одного из каналов, перестать собирать отчёт руками по вечерам, перестать выяснять на планёрке, кто чем занят. Из таких формулировок цель собирается почти сама, потому что каждая описывает наблюдаемое поведение.
Цель определяет объём работ
Когда цель сформулирована, настройка перестаёт быть вопросом вкуса. Каждое предложение проверяется одним вопросом: приближает ли это нас к цели. Поле, по которому никто не примет решение, не заводится. Робот, который никому не нужен, не ставится. Воронка не разрастается на двадцать статусов, потому что каждый статус должен что-то означать в управлении.
Это же спасает от обратной крайности — попытки автоматизировать всё сразу. Автоматизация возникает там, где нужны согласования и синхронизации, где большой объём и надо быстро оформлять. Если объёма нет, автоматика только добавит сложности. Цель помогает отличить одно от другого без долгих споров.
И ещё цель задаёт очерёдность. Сначала делается то, что закрывает главную боль, потом всё остальное. Я всегда начинаю от самого простого и иду методом демо-версий: показал работающий кусок, получил обратную связь, пошёл дальше. Так люди видят пользу через две недели, а не через полгода.
Как проверить, что цель поставлена правильно
Есть простой тест. Спросите себя: сможет ли посторонний человек через три месяца, глядя на систему, сказать, достигнута цель или нет? Если для ответа придётся долго объяснять контекст и ссылаться на ощущения — цель сформулирована плохо. Если достаточно открыть один отчёт или список — хорошо.
Второй тест — на разногласия. Соберите двух-трёх ключевых людей и попросите каждого своими словами сказать, чего мы добиваемся внедрением. Если формулировки разъезжаются, значит, договорённости нет, и её надо дожать до старта работ. Это неприятный разговор, но он в разы дешевле, чем переделка настроенной системы.
Третий — на достижимость силами системы. Часть целей CRM закрыть не может в принципе: она не научит менеджеров продавать и не заменит управление. Проблема часто не в системе — проблема в управлении, и честно сказать это на берегу полезнее, чем красиво настроить и через полгода развести руками.
Что делать, если внедрение уже идёт без цели
Останавливать проект не нужно. Достаточно взять паузу на один разговор и сформулировать цель задним числом — как ни странно, это работает. Обычно выясняется, что половина уже сделанного к цели отношения не имеет, а самое нужное так и не настроено, потому что до него не дошли руки.
Дальше проще: список текущих хотелок сверяется с целью, лишнее откладывается, недостающее ставится в приоритет. Иногда после такой ревизии объём работ уменьшается вдвое, и проект, который казался бесконечным, закрывается за месяц.
Полезно ещё зафиксировать цель письменно и повесить перед глазами тех, кто участвует в проекте. Звучит наивно, но работает: через месяц в любом внедрении начинают сыпаться новые хотелки, и без записанной формулировки очень легко уехать в сторону. Одна строчка в начале документа экономит несколько недель работы не туда.
Если чувствуете, что своими силами договориться не получается, это нормальная задача для внешнего взгляда — мы регулярно начинаем именно с неё в рамках внедрения и сопровождения. Час разговора на старте меняет судьбу всего проекта сильнее, чем любые технические решения, которые будут приняты потом.
Частые вопросы
Почему «навести порядок» не подходит как цель внедрения?
Потому что порядок каждый понимает по-своему и по нему нельзя проверить результат. Цель должна описывать, что конкретно изменится в работе и по какому показателю это будет видно.
Как сформулировать цель внедрения измеримо?
Через три части: что должно происходить, кто это делает и как мы поймём, что это происходит. Например: на каждую заявку есть ответ в течение часа, и это видно в отчёте руководителя.
Нужно ли привязывать внедрение к росту выручки?
Напрямую — нет. На выручку влияет много факторов вне системы. Корректнее ставить цели уровня скорости реакции, заполненности данных и управляемости сделок, а рост считать следствием.