Короткий ответ: что входит в аудит Битрикс24 — тариф и лицензия, реально используемые сущности, воронки, стадии и поля, автоматизация, права доступа, подключённые каналы и отчётность. На выходе вы получаете список того, что ломает работу, и смету в часах на починку. Делается разбор до любых доработок по одной причине: половина задач, с которыми приходят, после него отменяется как ненужная.
Что входит в аудит Битрикс24?
Технически всё начинается просто: нужен адрес портала и доступ на просмотр. Я прошу скинуть адрес и посмотреть с экрана — хорошо, если клиент пригласит меня как интегратора, тогда я сам раздам экран и всё покажу по ходу. Час такого разговора даёт больше, чем любая анкета: сразу видно, какой тариф, что настроено на текущий момент и какими блоками реально пользуются.
Дальше разбор идёт по слоям. Первый слой — тариф и лицензия: что оплачено, до какой даты, какие возможности в этом тарифе есть, а какие требуют другого. Очень часто выясняется, что компания платит за функции, которыми не пользуется, или наоборот — пытается решать задачу обходным путём, потому что не знает, что в её тарифе уже всё есть. Актуальную линейку мы держим на странице тарифов Битрикс24.
Второй слой — сущности. Лиды, сделки, компании, контакты, задачи, смарт-процессы, диск, каналы. Смотрим не то, что включено, а то, что заполняется. Включено обычно всё, работает две трети или меньше.
Третий слой — процесс. Воронки, стадии, обязательные поля, роботы, права доступа. Здесь и находится большинство проблем, потому что портал почти всегда настраивали под процесс, который за год изменился, а систему под него не переделали.
С чего начинается разбор: первичные цифры
Прежде чем лезть в настройки, я смотрю цифры. Меня интересуют первичные показатели: входящие лиды, конверсия в работу, конверсия в коммерческое предложение и из предложения — в счёт. Эти четыре числа портал должен отдавать сам, без выгрузок и ручного подсчёта.
Если они собираются за минуту, дальше можно обсуждать улучшения. Если на каждую цифру нужно лезть в таблицу, значит, системой не управляют: она работает как журнал, в который заносят факты, а не как инструмент принятия решений. И тогда первая задача проекта — не автоматизация, а честные данные.
Отдельно проверяю подозрительно хорошие показатели. Если конверсия выглядит идеально, почти всегда причина не в продажах, а в том, что в воронке нет брака — подробно этот механизм разобран в статье про конверсию воронки 100 процентов.
И смотрю движение: сколько сделок за месяц перешло со стадии на стадию, сколько открытых сделок не имеет ни одного запланированного дела, какая средняя длина сделки на каждой стадии. Эти три среза показывают состояние отдела точнее, чем любой разговор о планах.
Что обычно находится
Первое и самое частое — лишние стадии. В воронке восемь стадий, из которых три технических, созданных когда-то под конкретный случай. Сделки через них проскакивают или, наоборот, в них застревают, а отчёт по стадиям становится нечитаемым.
Второе — поля. Либо их двадцать и заполняются три, либо важная информация живёт в комментариях и в названии сделки: город, тип объекта, источник, номер договора. Пока это не нормальные поля, никакой аналитики по ним не будет.
Третье — каналы мимо системы. Телефония подключена, а мессенджеры нет; менеджеры переписываются с личных телефонов, и в карточке об этом ничего. Четвёртое — права доступа: либо у всех всё, либо настроено так давно, что уволившиеся сотрудники формально ещё что-то видят.
Пятое — автоматизация, которая мешает. Роботы, настроенные год назад, продолжают рассылать уведомления по процессу, которого больше нет. Люди привыкают их игнорировать, а вместе с ними начинают игнорировать и нужные уведомления. Полный набор симптомов, который видно даже без доступа, мы собрали в статье про признаки что CRM не работает.
Почему аудит дешевле любой доработки
Потому что он чаще всего уменьшает смету. Приходят с задачей «нужна интеграция» или «нужно дописать приложение», а после разбора выясняется, что то же самое закрывается штатными средствами в текущем тарифе. Мы такие задачи честно снимаем — платить за разработку того, что уже есть, незачем.
Бывает обратное: задачу ставили маленькую, а под ней лежит организационная проблема, и без неё автоматизация просто ускорит беспорядок. Это тоже лучше узнать до начала работ. Мы уже писали, чем заканчивается внедрение без цели — красивые воронки без результата.
И главное: после разбора появляется смета в часах по блокам, а не вилка «от и до». Вы видите, за что платите, и можете делать не всё сразу, а по приоритету. Обычно первый этап — это три-четыре недорогие вещи, которые снимают девяносто процентов боли.
Ещё одна причина, почему разбор дешевле доработки: он показывает, что часть задач вообще не про систему. Бывает, что под маленькой задачей лежит организационная проблема, и пока она не решена, автоматизация только закрепит беспорядок — роботы начнут аккуратно рассылать уведомления по процессу, которого в жизни нет. Такие вещи видно за час разговора, но не видно в техническом задании.
Как проходит аудит у нас
Первый разбор — бесплатный. Час разговора, доступ на просмотр, я смотрю с экрана и по ходу объясняю, что вижу. Нередко в этот же час находится ответ на вопрос, с которым компания жила полгода. Никто никому ничего не продаёт: если работы не нужны, я так и говорю.
Если нужен глубокий разбор, он оформляется отдельно: мы выгружаем структуру портала, проверяем автоматизацию и права доступа по списку, сверяем отчётность с реальными выгрузками и отдаём документ с находками и приоритетами. Это уже платная работа, потому что она занимает дни, а не час, и её результат — рабочий план на квартал.
После разбора возможны три пути. Первый — вы берёте список и делаете сами, это нормально. Второй — точечная настройка Битрикс24 под найденные проблемы. Третий — сопровождение, когда рядом есть человек, которому можно задать вопрос, и портал не разъезжается снова через полгода. Заказать разбор можно на странице услуги аудит Битрикс24.
И последнее, что стоит сказать прямо: CRM ради CRM мы уже не внедряем. Система нужна под конкретную задачу — считать воронку, не терять обращения, навести порядок в повторных продажах. Аудит как раз и нужен, чтобы эту задачу сформулировать до того, как начались работы.