Когда меня зовут разобраться, почему отдел продаж вроде работает, а результата нет, я почти никогда не начинаю с отчётов по сделкам. Я открываю историю просмотров карточек. Это самая скучная и самая честная вещь в Битриксе: она показывает не то, что менеджер написал в комментарии, а то, куда он реально заходил. Пяти минут хватает, чтобы понять, кто ведёт клиентов в системе, а кто держит их в голове и в личном мессенджере. И почти всегда в этом разборе находятся один-два забытых клиента.
Что показывает история просмотров
Битрикс24 фиксирует, кто и когда открывал карточку сделки, контакта или компании. Это служебная информация, её никто не заполняет руками — система пишет её сама, по факту того, что человек кликнул и вошёл. Именно поэтому она честная. Комментарий можно написать задним числом, статусы можно передвинуть пачкой перед планёркой, а факт открытия карточки не нарисуешь. Для руководителя это редкий случай, когда данные не зависят от дисциплины сотрудника.
Смотреть можно с двух сторон. Первая — сама карточка: там видно, кто из сотрудников её открывал и когда именно. Вторая — сводная активность за период, где видно общее количество заходов по каждому человеку. Мне для аудита обычно хватает второго: беру срез за один день, потом за неделю, и уже по нему понимаю, куда стоит копать. День показывает сегодняшнюю дисциплину, неделя — привычку.
Сразу договоримся: это не метрика эффективности. Количество просмотров не равно количеству продаж, и платить по нему премию — быстрый способ получить сотрудников, которые открывают карточки ради цифры. Это индикатор, лампочка на панели. Она не говорит, что двигатель сломан. Она говорит: загляни под капот, тут что-то не так.
Пять заходов против нуля
Самый простой приём, который я показываю руководителям, выглядит так. Возьмите двух менеджеров с примерно одинаковой нагрузкой и сравните их просмотры за одну и ту же неделю. Одинаковая нагрузка — ключевое условие: похожее количество сделок в работе, один продукт, один источник заявок, один тип клиентов. Если один сидит на входящих с сайта, а второй ведёт три крупных проекта, сравнивать бессмысленно. А вот двоих с одинаковым потоком — очень даже.
Дальше картина говорит сама за себя. У одного за день пять-десять заходов: он открывает карточки, читает историю, дописывает договорённости, двигает по стадиям. У второго — ноль. Не мало, а именно ноль. При этом сделки у него в работе висят, и на планёрке он про них бодро рассказывает: этот думает, тот на согласовании, с третьим встречаемся на неделе.
Ноль заходов не означает, что человек не работает. Он вполне может работать — но не в системе. Держит клиентов в голове, переписывается в личном мессенджере, ведёт свою табличку в телефоне. Ему так удобно, он привык, у него получается. Для компании это риск другого масштаба: как только он заболел, ушёл в отпуск или уволился, вся эта работа исчезает вместе с ним. Клиенты остаются, а история отношений с ними — нет.
Разговор с задачей разузнать, а не наказать
Дальше начинается управленческая часть, и здесь ломается больше всего руководителей. Соблазн огромный: пришёл с выгрузкой, положил на стол, спросил, почему у тебя ноль. Так делать не надо. После такого разговора менеджер не начнёт вести CRM. Он начнёт открывать карточки, чтобы цифра была нормальной, и вы получите красивую статистику при том же беспорядке в работе.
Я всегда захожу иначе: не с наездом, не с задачей наказать, а с задачей разузнать. Вопрос звучит примерно так: смотрю, ты в карточки почти не заходишь — расскажи, как ты сейчас ведёшь клиентов, где у тебя всё записано и что в системе неудобно. И дальше слушать, не перебивая. Ответы почти всегда содержательные: полей слишком много, поиск неудобный, статусы не про его работу, быстрее записать в блокнот, чем прокликать пять экранов.
Это разговор про процесс, а не про личность. Половина найденных причин — не лень сотрудника, а кривая настройка, которую можно поправить за час. Вторая половина — привычка, а привычка меняется только тогда, когда новое действие делать проще старого. Про то, как переводить людей в систему без давления, мы разбирали отдельно в статье как приучить менеджеров вести CRM.
Что находится почти всегда
Есть эффект, который повторяется из компании в компанию. Когда вы садитесь с менеджером и вместе открываете его сделки, по которым давно не было заходов, вы точно найдёте там один-два забытых клиента. Не слитых, не отказавшихся, а именно забытых. Человек сказал: перезвоните через месяц. Месяц прошёл. Никто не перезвонил. Сделка тихо висит в работе и создаёт иллюзию, что с ней что-то происходит.
Такие клиенты — самые дешёвые деньги в компании. Интерес у них был, разговор состоялся, продукт они уже понимают, объяснять с нуля ничего не надо. Достаточно поднять трубку и вернуться к тому, на чём остановились. Я много раз видел, как один такой звонок по итогам разбора закрывался сделкой, а весь аудит окупался в тот же день.
Поэтому я советую делать разбор просмотров не ради контроля, а ради денег. Так он и продаётся команде: мы не ищем виноватых, мы ищем оставленные деньги. А привычка регулярно поднимать зависшие карточки лечит болезнь, про которую мы писали в материале почему сделки висят незакрытыми.
Чего история просмотров не покажет
Честно обозначу ограничения, чтобы вы не строили на этом больше, чем стоит. Просмотры не показывают качество работы: можно открывать по тридцать карточек в день и не продавать. Они не показывают, был ли звонок — для этого есть телефония и дела. И они не показывают, что человек сделал внутри карточки: зашёл, посмотрел и вышел — тоже заход.
Поэтому я никогда не смотрю просмотры отдельно от остального. Рядом всегда лежат две вещи: активность по звонкам и письмам и наличие запланированных дел. Просмотры отвечают на вопрос, живёт ли сотрудник в системе. Остальное отвечает на вопрос, что он там делает. Смешивать эти два вопроса — прямой путь к неверным выводам о людях.
И ещё один момент. Бывает, что заходов ноль, а работа идёт: например, менеджер весь день на выезде или ведёт одну крупную сделку, где вся коммуникация в переписке. Прежде чем делать вывод, посмотрите контекст. Индикатор — повод для вопроса, а не готовый ответ, и относиться к нему стоит именно так.
Как встроить это в регулярную работу
Правильный ритм — раз в неделю, перед планёркой. Пять минут: открыли активность, посмотрели, у кого просело, отметили две-три карточки без движения. Не превращайте это в еженедельный трибунал — это подготовка вопросов, а не приговор. На самой планёрке достаточно спросить про конкретные сделки, не размахивая отчётом. Про то, как собрать саму планёрку, у нас есть разбор структуры планёрки отдела продаж.
Второе. Просмотры хорошо читать вместе с двумя другими вещами: есть ли у сделки запланированное дело и когда было последнее касание клиента. Заход в карточку без единого действия после него — это тоже пустота, просто другого сорта. А вот заход, после которого появилось дело с датой, — ровно то поведение, которое вы хотите закрепить.
И третье, самое важное. Если ноль заходов у половины отдела — проблема не в людях. Значит, в систему неудобно заходить, она не помогает и не отвечает на главный вопрос менеджера: что мне делать сегодня. Это чинится настройкой карточки, воронки и счётчиков, и это ровно то, чем мы занимаемся на внедрении и сопровождении.
Частые вопросы
Где в Битрикс24 посмотреть, кто открывал карточку?
История просмотров доступна в самой карточке сделки или контакта — там видно сотрудника и время открытия. Для среза по всему отделу удобнее смотреть сводную активность за период: день, неделю, месяц.
Можно ли платить премию за количество просмотров карточек?
Нет. Просмотры — это индикатор дисциплины, а не результат работы. Как только по ним начинают платить, сотрудники начинают открывать карточки ради цифры, и показатель перестаёт что-либо значить.
Что делать, если у менеджера ноль заходов в карточки?
Не наказывать, а разобраться, как он ведёт клиентов сейчас и что мешает делать это в системе. Чаще всего причина — перегруженная карточка или неудобные статусы, и это правится настройкой за пару часов.