Сегментация клиентов, которую заводят «для порядка», обычно выглядит как деление на A, B и C. Толку от неё ноль, потому что она не отвечает на главный вопрос: что с этим сегментом делать. Разберём, как делить базу так, чтобы это работало на продажи.
Почему «A / B / C» не работает
Формальные сегменты вроде «важный / средний / мелкий» ничего не меняют в работе. Менеджер не знает, что делать с «клиентом группы B», поэтому не делает ничего. База так и лежит мёртвым грузом, а сегментация существует только на бумаге. Сегмент имеет смысл, только если под него есть действие. Не «какой это клиент вообще», а «что мы с ним делаем следующим шагом». Отсюда и надо плясать при делении базы.
По каким признакам делить
Работают признаки, связанные с поведением и деньгами. Покупал или только интересовался. Как давно была последняя покупка и как часто покупает. Какой продукт брал. Из какого канала пришёл. На каком этапе воронки застрял. Каждый такой признак сразу подсказывает следующий шаг. Например, «покупал полгода назад и молчит» — это сегмент для реактивации. «Брал продукт X» — сегмент для допродажи продукта Y. «Завис на этапе предложения» — сегмент для дожима. Это уже не буквы, а готовые сценарии работы.
Как использовать сегменты
В Битриксе сегменты собираются фильтрами и списками по этим признакам и используются для адресных рассылок, повторных продаж, приоритизации обзвона. Один раз настроив, вы получаете живой инструмент: база сама подсказывает, кому и с чем звонить сегодня. Особенно сильно сегментация раскрывается на повторных продажах — там, где довольные клиенты готовы купить снова, но про них забывают. Настроить рабочую сегментацию под ваш продукт мы помогаем в рамках внедрения и сопровождения. Смежная тема — прогрев лида в CRM.
Частые вопросы
По каким признакам сегментировать клиентов?
По поведенческим и денежным: покупал или нет, давность и частота покупок, какой продукт брал, канал прихода, этап воронки. Такие признаки сразу подсказывают следующее действие, в отличие от абстрактных A/B/C.
Как сделать сегмент в Битрикс24?
Через фильтры и сохранённые списки в CRM по нужным полям, а для рассылок — через сегменты CRM-маркетинга. Сегмент собирается по признакам поведения и используется для адресных касаний.
Зачем сегментация, если база небольшая?
Даже на малой базе сегменты помогают не забывать про повторные продажи и реактивацию: видно, кто давно не покупал и кому пора предложить сопутствующий продукт. Это прямой рост выручки с существующей базы.